Vi designer for viktige øyeblikk

Tenk tilbake på din første arbeidsdag. Ikke det praktiske, men følelsen. Kanskje husker du noen som tok seg tid til å hilse deg velkommen. Eller kanskje husker du det motsatte: et tomt skrivebord og en leder som var på ferie.

Det er sannsynligvis ett av de sterkeste minnene du har fra hele det første året. Ikke fordi det var det viktigste som skjedde, men fordi det traff deg emosjonelt i et sårbart øyeblikk. Denne artikkelen handler om å finne de øyeblikkene, og bevisst forme dem rundt deres ansatte og ledere sine behov.

Opplevelsene ansatte møter på arbeidsplassen består av utallige små og store hendelser, møter, prosesser og interaksjoner. Ingen organisasjon har ressurser til å gi hver eneste av dem full oppmerksomhet, og det er heller ikke nødvendig. Derfor identifiserer vi hvilke øyeblikk som betyr mest, og prioritere innsatsen der. Viktige øyeblikk er de emosjonelt ladede opplevelsene i en ansettelse som har uforholdsmessig stor innvirkning på den samlede opplevelsen. Disse øyeblikkene betyr mest for de ansatte, og blir derfor en prioritet

Fire typer øyeblikk

Når du skal finne de viktigste øyeblikkene i din organisasjon, hjelper det å vite hva du leter etter. Noen øyeblikk kan vi planlegge for, andre oppstår gradvis, noen skaper vi bevisst, og noen oppdager vi først når de bryter sammen. Disse fire typene krever ulik oppmerksomhet.

Spesifikke øyeblikk er enkelthendelser som setter varige førsteinntrykk: en velkomst, en forfremmelse, en oppsigelse. Pågående øyeblikk er gjentakende opplevelser som bygger seg opp over tid: ledermøter, tilbakemeldinger, daglig samhandling. Skapte øyeblikk er bevisst designet av organisasjonen for å forsterke kultur og tilhørighet.

Og så har vi brutte øyeblikk, hverdagslige rutiner som eskalerer til noe betydningsfullt når de ikke fungerer. Å lete etter informasjon på Confluence, Slack eller Drive i en halvtime. Å ikke få tilgang til masking eller systemene den første uken. Dette er ofte den mest undervurderte kategorien, fordi den opptrer sjeldent og forblir usynlig helt til noen opplever den.

Topp-slutt-regelen

Hvorfor husker vi noen opplevelser godt, mens andre forsvinner?
Daniel Kahnemans “Peak-end rule” viste at vi bedømmer opplevelser etter to ting: det mest intense øyeblikket og avslutningen.

Det betyr at en intenst første uke kan prege hvordan en nyansatt vurderer hele det første halvåret. At lederutviklingsprogrammet avsluttes gjennomtenkt. Og det betyr ikke minst at avslutningen av et arbeidsforhold, former det varige inntrykket av hele perioden.

Brødrene Chip og Dan Heath bygger videre på Kahnemans forskning i boken The Power of Moments. Deres designprinsipp er enkelt og praktisk: fyll gropene og bygg toppene. Ikke forsøk å gjøre alt litt bedre. Fjern det som er direkte vondt, og invester i noen prioriterte øyeblikk som virkelig løfter trivsel, produktivitet og engasjement.

Fra innsikt til prioritering

Å vite at viktige øyeblikk finnes er én ting. Å identifisere dem i organisasjon er en annen. Viktige øyeblikk identifiseres gjennom taktisk empati, vi tegner opp reisene ansatte går gjennom sammen med de ansatte. Da blir det enklere og mer effektivt å diskutere både problemer og løsninger. Prioriteringer kan gjøres med en enkel 2x2-matrise: effekt mot vanskelighetsgrad. Start med raske gevinster. Velg én til to strategiske satsinger. Og vær ærlig om hva dere velger bort.

De fleste organisasjoner bruker ressursene sine jevnt utover hele ansattreisen. Litt innfasing, litt lederutvikling, litt medarbeidersamtale. Resultatet er en ganske flat opplevelse uten noe som virkelig fester seg. Alternativet er å gjøre det designere gjør: Først forstå, prioritere, utforske og teste, for så å legge innsatsen der den skaper mest verdi.